Paslaugų vartotojų lojalumo vertinimas

Abstract

Disertacijoje teoriniu ir praktiniu lygmenimis nagrinėjama paslaugų vartotojų lojalumo vertinimo problema. Tyrimų objektas – paslaugų vartotojų lojalumo vertinimas. Disertaciniam darbui keltas tikslas – sukurti šiuolaikinius paslaugų organizacijų poreikius atitinkantį vartotojų lojalumo vertinimo modelį, lanksčiai taikomą įvairiose paslaugų organizacijose skirtingomis duomenų prieigos situacijomis. Tyrimui iškelti tokie pagrindiniai uždaviniai: 1) patikslinti vartotojų lojalumo sąvoką, nustatyti paslaugų vartotojų lojalumo specifiką, veiksnius bei išgryninti paslaugų vartotojų lojalumo vertinimo problemas; 2) atlikti kritinę vartotojų lojalumo vertinimo metodinio potencialo analizę; 3) sukurti paslaugų vartotojų lojalumo vertinimo modelį; 4) empiriškai patikrinti paslaugų vartotojų lojalumo vertinimo modelio pritaikomumą. Disertaciją sudaro įvadas, keturi skyriai, rezultatų apibendrinimas, nau-dotos literatūros, autorės publikacijų disertacijos tema sąrašai ir du priedai. Įvadiniame skyriuje pateikta tiriamoji problema, atskleistas darbo aktualumas, aprašytas tyrimų objektas, suformuluoti darbo tikslas ir uždaviniai, aprašyta tyrimų metodika, darbo mokslinis naujumas, darbo rezultatų praktinė reikšmė, pateikti ginamieji teiginiai. Pirmasis skyrius skirtas paslaugų vartotojų lojalumo vertinimo specifikai pagrįsti. Skyriaus pabaigoje pateiktos paslaugų vartotojų lojalumo verti-nimo problemos. Antrajame skyriuje išanalizuotas paslaugų vartotojų lojalumo vertinimo metodinis potencialas, aprėpiantis tiek viendimensius, tiek daugiadimensius metodus. Skyriuje taip pat suformuluotos metodinės pas-laugų vartotojų lojalumo vertinimo prielaidos. Trečiajame skyriuje pateiktas paslaugų vartotojų lojalumo vertinimo modelis, sudarantis galimybę spręsti paslaugų lojalumo koncepcijos parinkimo, rodiklių atrankos ir rodiklių reikšmingumo nustatymo, lojalumo vertinimo pritaikymo duomenų prieigai ir lojalumo būsenų priskyrimo problemas. Ketvirtajame skyriuje pateikta siūlomo paslaugų vartotojų lojalumo vertinimo modelio taikymo metodika ir, naudojant maitinimo paslaugas teikiančios įmonės duomenis, empiriniu tyrimu patikrintas siūlomas modelis. Disertacijos tema paskelbta 13 straipsnių: dešimt recenzuojamuose periodiniuose mokslo žurnaluose. Vienas iš straipsnių publikuotas užsienyje (Jungtinėse Amerikos Valstijose). Disertacijos tema perskaityta 12 pranešimų nacionalinėse ir tarptautinėse konferencijose.