Paslaugų kūrimo proceso modeliavimas

Abstract

Disertacijoje nagrinėjama naujų paslaugų kūrimo problematika, kuri itin aktuali verslo įmonėms, šiuo metu kuriančioms ar dar tik planuojančioms kurti naują paslaugą, kadangi technologinių inovacijų raida, sparčiai besikeičiantys visuomenės poreikiai bei nuožmi konkurentų aplinka verslo įmones verčia tobulinti ne tik paslaugų teikimo, bet ir jų kūrimo procesus. Naujų paslaugų kūrimas neįmanomas be šio proceso planavimo, kai verslo subjektai, atsižvelgdami į jo sudėtingumą, bendrą trukmę, dalyvių skaičių ar kuriamos paslaugos pobūdį gali racionaliai planuoti laiką, skirstyti išteklius, organizuoti veiklas, taip pat nustatyti prioritetinius darbus. Tyrimų objektas – naujų paslaugų kūrimo procesas. Disertacinio darbo tikslas – parengti nuoseklia formavimo seka grindžiamą naujų paslaugų kūrimo modelį, jungiantį pagrindinius šio proceso etapus, aplinkas ir veiksmus bei leisiantį verslo įmonėms nustatyti pagrįstą šio proceso įgyvendinimo trukmę. Disertaciją sudaro įvadas, trys skyriai, bendrosios išvados, naudotos literatūros sąrašas ir 19 priedų. Pirmame disertacijos skyriuje išnagrinėta naujų paslaugų kūrimo samprata, pagrindinės probleminės šio proceso sritys, taip pat teoriniai vartotojų įtakos šiam procesui aspektai. Išanalizavus šiuolaikinių mokslininkų siūlomus naujų paslaugų kūrimo modelius aptartas naujo modelio formavimo poreikis. Antrame disertacijos skyriuje pagrįstas modelio rūšies, aplinkų, etapų ir jiems priklausančių veiksmų pasirinkimas bei pagal tai suformuotas naujų paslaugų kūrimo modelis. Pristatytos išskirtinės siūlomo modelio savybės bei jo taikymo algoritmas. Skyriuje taip pat pagrįstas siūlomo modelio empirinio tyrimo metodų pasirinkimas. Trečiame disertacijos skyriuje pristatyti siūlomo modelio komponuotės tinkamumo vertinimo rezultatai, kuriais remiantis siekta pašalinti esminius modelio trūkumus ir netikslumus. Parengta naujų paslaugų kūrimo modelio taikymo metodika, sudaryta iš trijų etapų. Empirinis tyrimas vykdytas Lietuvos ir Danijos informacinių technologijų įmonėse. Optimistinėms, labiausiai tikėtinoms bei pesimistinėms naujų paslaugų kūrimo proceso veiklų trukmėms (dienomis) nustatyti (angl. three-point estimation) atliktas ekspertinis vertinimas. Gauti duomenys matematiškai apdoroti PERT ir Monte Karlo metodais, kurių taikymas ir derinimas sudaro sąlygas maksimaliai saugiausiai veiklos trukmei pasirinkti, taip racionaliai planuojant laiką, skirstant išteklius ar nustatant prioritetinius darbus viso proceso metu. Modelis išbandytas verslo įmonėse, sukūrusiose naują paslaugą.